Sprawa zaczęła się od głosów mieszkańców, którzy publicznie zaczęli dzielić się swoimi doświadczeniami związanymi z załatwianiem spraw w Wydziale Komunikacji, a kilka takich wiadomości trafiło także na naszą skrzynkę. W komentarzach pojawiały się przede wszystkim uwagi dotyczące kolejek, czasu oczekiwania i sposobu obsługi.
- Czy tylko ja mam wrażenie, że załatwienie czegokolwiek w Wydziale Komunikacji graniczy z cudem? - pyta jeden z mieszkańców. W dalszej części komentarza opisuje sytuację, w której klient ma być odsyłany od okienka do okienka, a urzędnicy zwracają uwagę na kolejne szczegóły w dokumentach.
Inny komentujący napisał, że podczas wizyt w wydziale „nigdy nie udało mu się wyjść z załatwioną sprawą za pierwszym razem”. Pojawiały się też opinie, że dużo zależy od tego, na którego pracownika trafi mieszkaniec.
Nie wszystkie komentarze dotyczyły jednak negatywnych doświadczeń. Bo były i osoby, które nie miały problemów z załatwieniem swoich spraw.
66 proc. oceniło źle
Pewien obraz nastrojów pokazuje ankieta przeprowadzona na profilu Spotted. 66 proc. głosujących oceniło funkcjonowanie wydziału jako „tragedię - wieczne problemy, odsyłanie z kwitkiem i szukanie dziury w całym”. 19 proc. uznało, że jest „średnio - zależy, na kogo się trafi, bywa ciężko”, a 15 proc. odpowiedziało, że jest dobrze i nigdy nie miało problemów.
Wśród komentarzy znalazły się także bardzo ostre oceny pracy konkretnych osób. Tych nie sposób jednak niezależnie zweryfikować, dlatego nie przytaczamy personalnych zarzutów.
Co na to Starostwo?
- Każdy taki sygnał traktujemy poważnie - przekazuje Marek Wójcik, członek Zarządu Powiatu Opolskiego.
Jak wyjaśnia, urząd analizuje nie tylko pojedyncze opinie mieszkańców, ale przede wszystkim dane z elektronicznego systemu kolejkowego.
3136 numerów w 22 dni
Z danych Starostwa wynika, że w ciągu 22 pełnych dni roboczych - od 11 sierpnia do 9 września - wywołano 3136 numerów. To średnio około 142-143 numery dziennie.
Najwięcej osób pojawiało się we wtorki - średnio wywoływano tego dnia 159,2 numeru. Rekord w analizowanym okresie padł we wtorek, 18 sierpnia, kiedy wywołano 181 numerów. 8 września było ich 176.
Urząd zaznacza przy tym, że liczba wywołanych numerów nie jest równoznaczna z liczbą mieszkańców. Jedna osoba może bowiem załatwiać więcej niż jedną sprawę albo pobrać kolejny numer, jeśli nie wykorzystała wcześniejszego.
Samo porównanie liczby numerów nie odpowiada jednak na najważniejsze pytanie: ile trzeba czekać?
I tutaj różnica jest wyraźna...
Rezerwacja robi różnicę
10 września średni czas oczekiwania na rejestrację pojazdu wynosił 16 minut i 33 sekundy dla osób bez rezerwacji oraz 3 minuty i 34 sekundy dla osób z internetową rezerwacją. Na odbiór dowodu rejestracyjnego czekano średnio 6 minut i 17 sekund, a w sprawach dotyczących prawa jazdy – 1 minutę i 36 sekund.
Jeszcze ciekawiej wyglądają dane obejmujące wszystkie analizowane 22 dni. Mediana oczekiwania na rozpoczęcie rejestracji pojazdu wynosiła około 35 minut i 43 sekund bez wcześniejszej rezerwacji oraz około 8 minut i 39 sekund z rezerwacją.
- Dane te jednoznacznie pokazują jego korzyści. W analizowanym okresie mediana oczekiwania na rejestrację pojazdu wynosiła około 36 minut dla klienta pobierającego numer na miejscu i niespełna 9 minut dla osoby posiadającej wcześniejszą rezerwację. Czyli czterokrotnie krócej - podkreśla Marek Wójcik.
Mediana oznacza, że połowa osób czekała krócej, a połowa dłużej.
Starostwo zwraca też uwagę, że czym innym jest oczekiwanie w kolejce, a czym innym sama obsługa przy stanowisku.
- Trzeba jednocześnie odróżnić czas oczekiwania w kolejce od czasu samej obsługi. Standardowa sprawa rejestracyjna jest zwykle wykonywana w czasie do około 30 minut - wyjaśnia Wójcik.
Nie każda sprawa jest jednak standardowa. Jeśli dokumenty wymagają dodatkowego sprawdzenia, dotyczą pojazdu sprowadzonego z zagranicy albo występują w nich niezgodności, obsługa może potrwać zdecydowanie dłużej - nawet około dwóch godzin.
Problemem są poranki?
Starostwo wskazuje na jeszcze jeden element, który może tłumaczyć różnicę między odczuciami mieszkańców a średnimi danymi.
Około 70 proc. osób rejestrujących pojazdy przychodzi bez wcześniejszej rezerwacji, a około 30 proc. korzysta z rezerwacji internetowej.
Co więcej, wśród osób bez rezerwacji aż 54,4 proc. pobierało numer przed godziną 10. W przypadku osób z rezerwacją było to około 28,3 proc.
- Oznacza to, że problemem nie zawsze jest sama liczba osób, które trzeba obsłużyć w ciągu całego dnia, lecz przede wszystkim ich kumulacja w tych samych godzinach - tłumaczy Marek Wójcik.
To oznacza, że w pewnych momentach kolejka może być bardzo duża, nawet jeśli później w ciągu dnia sytuacja się uspokaja.
Nie każdy pobrany numer kończy się obsługą
Starostwo zwraca również uwagę na osoby, które pobierają numer, ale później nie zgłaszają się na stanowisko.
W analizowanych 22 dniach odnotowano około 546 takich przypadków. Średnio daje to około 25 niewykorzystanych numerów dziennie.
Każdy taki przypadek oznacza konieczność odczekania przez system określonego czasu, zanim stanowisko zostanie zwolnione dla kolejnej osoby. Starostwo wylicza, że w całym analizowanym okresie oznaczało to ponad 27 godzin łącznego czasu niewykorzystanej pracy stanowisk, czyli średnio około 74 minuty dziennie.
Urząd podkreśla jednak, że nie oznacza to, iż jeden mieszkaniec czekał przez to dodatkowe 74 minuty.
- Jest to suma czasu traconego przez różne stanowiska w ciągu dnia. Z punktu widzenia przepustowości Wydziału jest to jednak wartość znacząca - zaznacza Wójcik.
A ilu jest pracowników?
Jedno z podstawowych pytań, które pojawia się przy każdej dyskusji o kolejkach, brzmi: dlaczego nie ma więcej urzędników przy okienkach?
Obecnie przy rejestracji pojazdów pracuje pięć osób merytorycznych. Jedna z nich jest jednocześnie zastępcą naczelnika. Kolejna zajmuje się także sprawami związanymi z drogownictwem, dlatego nie jest przez cały czas dostępna przy rejestracji samochodów.
Dwie kolejne osoby zajmują się sprawami dotyczącymi praw jazdy.
To ważne, bo liczba pracowników całego Starostwa nie oznacza automatycznie liczby osób, które można w dowolnym momencie skierować do rejestracji pojazdów.
Pracownicy zajmujący się rejestracją mają odpowiednie uprawnienia do systemu CEPiK i muszą znać przepisy oraz procedury dotyczące rejestracji. Nie można więc po prostu przenieść na kilka godzin czy dni osoby z innego wydziału i posadzić jej przy stanowisku.
20 sierpnia rozpoczęto nabór na dodatkowego pracownika zajmującego się rejestracją pojazdów.
- Nie jest to nabór w miejsce pracownika odchodzącego z Wydziału, lecz zwiększenie zatrudnienia w obszarze najbardziej obciążonym bezpośrednią obsługą mieszkańców - podkreśla Marek Wójcik.
Jednocześnie pracownicy zajmujący się rejestracją nie wykonują wyłącznie obsługi osób stojących w kolejce. Zajmują się również sprawami prowadzonymi poza bezpośrednią obsługą mieszkańca, m.in. korespondencją, sprawami elektronicznymi czy czynnościami związanymi z systemami informatycznymi.
Nie tylko kolejki, ale też przepisy
Na liczbę spraw wpływają również zmiany przepisów.
Od 1 stycznia 2024 roku właściciel pojazdu ma obowiązek złożenia wniosku o jego rejestrację w określonym terminie. W określonych przypadkach za niedopełnienie obowiązku grożą kary finansowe.
Wcześniej funkcjonował m.in. prostszy obowiązek zgłoszenia nabycia pojazdu. Obecnie spraw związanych z rejestracją jest więcej.
W liczbach widać wzrost:
2022 – 7018 decyzji rejestracyjnych
2023 – 7000
2024 – 8693
2025 – 8957
W porównaniu z 2023 rokiem oznacza to wzrost o około 24 proc. już w 2024 roku i około 28 proc. w 2025 roku.
- Nie można oczywiście przypisać całego wzrostu wyłącznie jednej zmianie przepisów, ale kierunek i moment wzrostu są wyraźne - zaznacza Wójcik.
Były też awarie systemu
Na funkcjonowanie wydziału wpływają także problemy techniczne.
W maju tego roku przez kilka dni występowała awaria systemu. Po jej usunięciu pracownicy musieli jednocześnie obsługiwać bieżące sprawy i nadrabiać zaległości. We wrześniu z kolei możliwe były przerwy związane ze zmianami w systemach dotyczących młodych kierowców.
Starostwo wcześniej informowało mieszkańców o ograniczeniach w wydawaniu numerów i zachęcało do korzystania z internetowych rezerwacji.
Urząd zapewnia, że system kolejkowy jest na bieżąco monitorowany. Naczelnik obserwuje liczbę osób oczekujących, czas obsługi, liczbę czynnych stanowisk i zaplanowane wizyty. Na tej podstawie może zmieniać liczbę numerów udostępnianych osobom przychodzącym bez rezerwacji.
Starostwo tłumaczy, że ograniczenie liczby numerów nie ma służyć zamykaniu mieszkańcom dostępu do urzędu, ale unikaniu sytuacji, w której powstaje sztuczna kolejka, a część pobranych numerów pozostaje niewykorzystana.
Ważną zmianą ma być także dalsza cyfryzacja.
Od 18 stycznia 2027 roku planowane jest uruchomienie rozwiązań pozwalających na pełne elektroniczne składanie wniosków o rejestrację pojazdu. To powinno uprościć część procedur, choć - jak zaznacza Starostwo - systemy muszą zostać wcześniej odpowiednio dostosowane.
Na razie najprostszym sposobem na skrócenie wizyty pozostaje rezerwacja internetowa.
- Obecnie najbardziej praktycznym sposobem skrócenia własnej wizyty pozostaje wcześniejsza rezerwacja i jej prawidłowe potwierdzenie, przyjście na umówioną godzinę oraz - w miarę możliwości - przygotowanie dokumentów i wypełnienie wniosku przed podejściem do stanowiska - mówi Marek Wójcik.
Rezerwację trzeba potwierdzić w ciągu 60 minut. Po przyjściu do urzędu osoba z rezerwacją musi jeszcze pobrać właściwy numer, wpisując kod potwierdzający wizytę.
Mieszkańcy czekają na efekt
Dyskusja w internecie pokazała, że część mieszkańców ma z obsługą w Wydziale Komunikacji złe doświadczenia. Z drugiej strony Starostwo przedstawia dane, z których wynika, że czas oczekiwania może być znacząco krótszy przy wcześniejszej rezerwacji, a część problemów wynika z dużej liczby osób pojawiających się w tych samych godzinach.
Teraz sprawdzianem będzie praktyka. Dodatkowy pracownik ma zwiększyć możliwości obsługi, a od stycznia 2027 roku kolejnym krokiem ma być elektronizacja procesu rejestracji.
- Naszym celem nie jest ograniczanie mieszkańcom możliwości załatwienia sprawy, ale takie zarządzanie pracą Wydziału, aby jak największa liczba osób mogła zostać obsłużona przy możliwie najkrótszym czasie oczekiwania - zapewniaMarek Wójcik.
Chcesz uniknąć kolejki? Zarezerwuj wizytę
Starostwo zachęca mieszkańców do korzystania z internetowej rezerwacji wizyty w Wydziale Komunikacji. Jak wynika z danych urzędu, osoby, które wcześniej rezerwują termin, czekają na rozpoczęcie rejestracji pojazdu zdecydowanie krócej niż osoby przychodzące bez rezerwacji.
Rezerwację można zrobić na stronie:
www.kolejka.opole.lublin.pl
Po dokonaniu rezerwacji należy ją potwierdzić w ciągu 60 minut. W dniu wizyty trzeba zgłosić się do urzędu i pobrać bilet, wpisując kod z potwierdzenia rezerwacji.
Osoby, które mają ograniczony dostęp do narzędzi cyfrowych, mogą umówić wizytę telefonicznie:
81 827 61 11
81 827 61 12
Komentarze (0)
Wysyłając komentarz akceptujesz regulamin serwisu. Zgodnie z art. 24 ust. 1 pkt 3 i 4 ustawy o ochronie danych osobowych, podanie danych jest dobrowolne, Użytkownikowi przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych i ich poprawiania. Jak to zrobić dowiesz się w zakładce polityka prywatności.